Le Rapport annuel du médiateur de Pole Emploi fait le point chaque année sur les saisines reçues par les médiateurs de Pôle Emploi, et émet des pistes de changements de pratique pour améliorer le service offert aux demandeurs d’emploi.
Plus encore qu’en 2016, la grande majorité des saisines est adressée au médiateur par les demandeurs d’emploi (88 %). La part des entreprises reste très faible, représentant 1% des demandes. Le Défenseur des droits est l’autre interlocuteur important. Progressivement, les médiateurs d’autres institutions prennent place à ses côtés : c’est le résultat de la politique de contact et de collaboration menée par le médiateur de Pôle emploi, au niveau national comme régional.
D’année en année, la répartition des motifs de clôture des saisines reste stable. Quelle que soit l’issue d’une saisine, le médiateur de Pôle Emploi répond et donne les explications utiles à la compréhension de la situation. L’instruction des saisines s’effectue selon les critères de la Charte du médiateur national.
A noter : le Médiateur ne prend pas de décisions. Il soumet des préconisations, au Directeur Régional généralement, qui prend et signe les décisions correspondantes.
Si la situation le justifie, le médiateur peut adresser une préconisation aux services de Pôle emploi, laquelle peut aboutir à la satisfaction totale ou partielle de la demande du requérant.
Bon à savoir : la catégorie “sans suite” désigne les courriers auxquels il ne peut être répondu en raison de leur nature ou de leur contenu : courriers d’humeur ou réclamations persistantes auxquelles il a déjà été répondu à plusieurs reprises, notamment.
En 2017, le Médiateur national, sur la base des saisines reçues, a mené une réflexion sur le thème de la formation. Au vu de ces saisines, le rapport fait part de quelques propositions pour faciliter la vie des candidats à la formation.
Permettre à chaque demandeur d’emploi de financer partiellement sa formation
Il est fréquent que des demandeurs d’emploi dont le projet ne peut pas être totalement financé dans le cadre de l’aide individuelle à la formation (AIF) proposent d’apporter la différence sur leurs fonds propres. Mais le dispositif AIF, pourtant bâti autour de la personnalisation des projets, ne permet pas cette souplesse. La proposition de financer la partie non couverte par l’AIF reçoit une fin de non-recevoir et toute la formation est refusée. Financer un complément n’est possible que par l’entremise éventuelle du CPF.
Le rapport préconise de réfléchir à modifier cela pour coller aux aspirations de chacun à se former, et aussi à valoriser la posture participative de l’ayant-droit.
Réviser le courrier de refus d’entrée en formation
“Après examen de votre dossier, conformément aux délibérations n°2011/38 du 25 octobre 2011 et n°2012-60 du 21 décembre 2012 du Conseil d’Administration et à l’instruction 2013-9 du 30 janvier 2013 relative à la mise en œuvre de l’aide individuelle à la formation, je vous informe que je ne peux donner suite à votre demande. Je vous notifie donc par ce courrier un refus d’attribution d’AIF pour la formation envisagée. Le directeur”
Le courrier-type de notification de refus de prise en charge d’une formation doit être révisé, pour exposer les motifs du refus, employer un langage compréhensible de tous et retirer à la référence aux textes réglementaires sa prééminence actuelle. Il ne doit pas non plus inclure la formule devenue fréquente qui précise que la réclamation n’aura aucun effet sur l’application des textes.
Lever l’ambiguïté entre la validation d’un projet et son financement
Une ambiguïté est pointée du doigt dans les pratiques de Pôle Emploi :
“Souvent, dans la construction d’un parcours de formation, les conseillers abordent tardivement les possibilités de prise en charge financière : alors, les candidats ne comprennent pas comment un projet, qui a pourtant été validé, ne peut pas être financé. C’est pourquoi, il est important d’expliquer que validation du projet n’égale pas automatiquement financement. C’est un préalable à poser dès le début du projet, pour clarifier les étapes et éviter les déconvenues.”
Conservez précieusement vos justificatifs !
Par ailleurs, le médiateur de Pôle emploi reçoit très souvent des réclamations relatives à la reconstitution de carrière pour la retraite. Les périodes d’inscription comme demandeur d’emploi sont comptabilisées dans le calcul des trimestres cotisés, mais les circonstances de la vie font que les personnes concernées ne détiennent plus les justificatifs d’inscription et d’indemnisation qui leur avait été remis à l’époque (perte, dégât des eaux, etc.).
Pôle emploi ne conserve ce type d’archives que cinq ans. Les personnes qui se présentent pour demander une aide dans leur reconstitution de carrière se voient donc opposer une fin de non recevoir !
Penser à conserver tous les justificatifs de Pôle Emploi et des formations suivies est de la responsabilité du demandeur d’emploi… mais le rapport préconise un changement radical sur cette pratique au nom du service public.
Les coordonnées des médiateurs de Pôle Emploi :
https://www.pole-emploi.fr/employeur/le-mediateur-de-pole-emploi-@/article.jspz?id=61514