Le titulaire de la certification est capable de :1. Concernant les compétences communes de la relation clientèle assurance : – établir une relation personnalisée en manifestant une attention particulière à la situation du client ou prospect – gérer les comportements et situations de tension (stress, conflits, agressivité, etc.) – expliquer les éléments techniques en langage compréhensible par le client ou prospect – utiliser les différents applicatifs informatiques pour effectuer les opérations de traitement . appliquer les procédures de contrôle – gérer la relation au temps et faire face aux flux des demandes – mettre en oeuvre les règles, procédures de gestion et de durées de traitement des opérations liées à la vie du contrat dont l’acceptation et/ou l’indemnisation 2. Concernant les compétences spécifiques de la relation clientèle assurance : – mettre en œuvre une procédure d’accueil personnalisé dans le respect des règles fixées au niveau de l’entreprise – suivre une méthode de questionnement pour recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande de souscription ou d’indemnisation – valider la cohérence des déclarations du client ou prospect par la reformulation – identifier et vérifier les conditions d’acceptation du risque ou de réalisation de la garantie en cas de sinistre à partir des informations recueillies pouvant aboutir à une proposition ou un refus de garantie ou de prise en charge – contrôler que la réponse fournie par l’applicatif est en relation avec la demande du client – présenter la solution définie – argumenter les avantages de la solution – ajuster la solution technique à la demande du client ou prospect dans les limites prévues – identifier les motifs du refus par le client ou prospect – formuler une synthèse de la solution technique retenue en reprenant l’ensemble des éléments de la proposition – faire une offre additionnelle en fonction de la situation – expliquer la suite à donner à la solution technique (délais, documents à envoyer, etc.) – expliquer clairement et de manière acceptable un refus de garantie par l’assureur au client ou prospect, ou prendre acte du refus définitif par le client ou prospect – conclure l’entretien – enregistrer les éléments nécessaires au suivi du client ou prospect et à la conduite des opérations nécessaires à l’exécution de la prestation en liaison avec les prestataires internes et externes – effectuer les opérations de relance (clients, prospects ou prestataires)