Code CPF
9995
Objectifs
- Analyser les problématiques et les opportunités stratégiques liées à la relation client
- Définir les axes et les objectifs de la stratégie relation client en adéquation avec la stratégie générale de l’entreprise
- Définir la politique de gestion de la relation client et définir et mettre en place des indicateurs de performance relatifs à la relation client
- S’assurer du déploiement de la stratégie relation client en :
- Développer la connaissance des clients, fidélisation)
- Reporter les données relatives à la connaissance du client aux directions marketing, commerciale
- Définir la politique d’innovation sur la relation client en adéquation avec la stratégie générale de l’entreprise
- Proposer et construire les nouvelles offres de services en réponse aux attentes des clients et qui portent les valeurs de la marque
- S’assurer de la mise en œuvre des nouvelles offres de service
- Reporter à la Direction les résultats relatifs aux nouvelles offres de service
- Participer à la définition du plan de communication avec le client en fonction des objectifs stratégiques, via les différents canaux de l’entreprise (tél, mail, nouveaux médias)
- Inciter le client à participer à la vie de l’entreprise et à en promouvoir la marque
- Participer à la définition de la vision « service » de l’entreprise en s’appuyant sur la connaissance du client et en accord avec la stratégie de l’entreprise
- Créer, développer et faire durer une culture service client dans l’entreprise
- Communiquer en interne et en externe sur la qualité de services de l’entreprise (résultats, actions entreprises,…)
- Déterminer les profils de poste requis et définir l’organisation de l’équipe dédiée à la gestion de la Relation Client
- Encadrer et animer les membres de l’équipe dédiés à la gestion de la Relation Client
- Accompagner les différents acteurs de l’entreprise ayant un rôle dans la gestion de la relation client
- Participer à la gestion du budget alloué au service (Marketing ou Commercial) et plus particulièrement gérer le budget alloué à la gestion de la Relation Client
Domaine
Échange et gestion
Niveau de certification
Niveau i (supérieur à la maîtrise)
Type de certification
Inscription au RNCP
Inscrit sur demande
Code APE – Branche(s) Professionnelle(s)
999999 toutes branches
Région(s)
Toutes les regions
Formation initiale
Oui
Apprentissage
Non
Formation continue
Oui
Contrat Pro
Oui
VAE
Oui
Demande individuelle
Non
